Management kvality v adiktologických službách

Abstract

of the thesis This diploma thesis deals with quality management in the social service, providing addictology care. Its aim is to find out and describe how the selected contact center approaches quality and what methods and tools are used in the service for quality development. A partial goal is to propose recommendations on how to support further quality development in the examined service. The theoretical part defines the basic concepts related to quality in social services providing addictology care. A case study method was chosen for qualitative research. The data were obtained through semi-structured interviews with staff of the researched service and through document analysis. Data processing took place in the form of open coding. The main finding is that the contact center does not use an excellence quality model for quality management. Quality and its development is an important part of the overall management and operation of the contact center. The service does not have specially defined quality criteria and does not knowingly set indicators for quality monitoring. For quality development, the contact center mainly uses the tools that are available within the normal operation of the service. These are the operational manual, meetings (operational, evaluation, client, client, methodical),...

Tato diplomová práce se zabývá řízením kvality v sociální službě, poskytující adiktologickou péči. Jejím cílem je zjistit a popsat, jak přistupuje ke kvalitě vybrané kontaktní centrum a jaké metody a nástroje jsou ve službě využívány pro rozvoj kvality. Dílčím cílem je návrh doporučení, jak podporovat další rozvoj kvality ve zkoumané službě. V teoretické části jsou vymezeny základní pojmy týkající se kvality v sociálních službách poskytujících adiktologickou péči. Pro kvalitativní výzkum byla zvolena metoda případové studie. Data byla získána pomoci polostrukturovaných interview s pracovníky zkoumané služby a prostřednictvím analýzy dokumentů. Zpracování dat probíhalo formou otevřeného kódování. Hlavním zjištěním je, že pro řízení kvality kontaktní centrum nepoužívá model kvality typu excellence. Kvalita a její rozvoj jsou důležitou součástí celkového řízení a fungování kontaktního centra. Služba nemá speciálně definovaná kritéria kvality a vědomě nestanovuje indikátory pro její sledování. Pro rozvoj kvality kontaktní centrum využívá hlavně nástroje, jež jsou k dispozici v rámci běžného fungování služby. Jedná se o operační manuál, porady (provozní, hodnoticí, klientské, s klienty, metodické), supervize, vzdělávání, teambuilding, dotazníky spokojenosti klientů a etický kodex. Klíčová slova:...