Uživatelé alkoholu v kontaktním centru

Abstract

Diplomová práce se zabývá uživateli alkoholu v kontaktním centru. Zaměřuje se na jejich charakteristiku a analýzu jejich potřeb. Teoretická část poskytuje ucelený obraz o zkoumané problematice, podložený domácími i zahraničními zdroji. Empirická část vychází z popisné statistiky a kvalitativního sběru dat. Hlavním cílem diplomové práce je charakterizovat uživatele alkoholu v kontaktním centru a prozkoumat jejich potřeby. Výzkumný soubor tvořilo 16 respondentů, z toho 12 klientů kontaktního centra a 4 pracovníci. Pro účely výzkumu bylo zvoleno metody popisné statistiky a polostrukturovaného rozhovoru s využitím zakotvené teorie. Výsledky interpretují odpovědi na výzkumné otázky. Výzkumné šetření přineslo charakteristiku 4 kategorií klientů kontaktního centra - uživatelů alkoholu. Služba napomáhá naplňovat potřeby v rovině osobní hygieny, potravy, ale také třeba i bezpečí a důvěry. Pro část klientů je důležitá rychlá dostupnost služby a práce s udržením motivace k léčbě. Klientům je užitečná i pomoc v sociální oblasti - pomoc s vyřízením sociálních dávek, dokladů, doprovody na úřady, pomoc s hledáním bydlení, práce apod. Především pro klienty bez domova jsou služby velmi atraktivní. Bylo ověřeno, že pro uživatele alkoholu centrum plní funkci jako vstupní brány do systému péče ve chvíli, kdy jsou...

The diploma thesis deals with alcohol users in a low-treshold contact center. It focuses on their characteristics and analysis of their needs. The theoretical part provides a comprehensive picture of the investigated issue, supported by domestic and foreign sources. The empirical part is based on descriptive statistics and qualitative data collection. The main goal of the thesis is to characterize alcohol users in a contact center and to explore their needs. The research group consisted of 16 respondents, of which 12 were clients of the contact center and 4 were employees. For the purposes of the research, the methods of descriptive statistics and semi-structured interview using grounded theory were chosen. The results interpret the answers to the research questions. The research investigation yielded characteristics of 4 categories of contact center clients - alcohol users. The service helps to fulfill needs in terms of personal hygiene, food, but also safety and trust. For some clients, quick availability of services and work while maintaining motivation for treatment is important. Help in the social field is also useful for clients - help with processing social benefits, documents, escorts to offices, help with finding housing, work, etc. The services are very attractive, especially for homeless...