Customer Satisfaction's Mediation Role in the Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty: Evidence From ČSOB

Abstract

Ke zkoumání vztahu mezi kvalitou digitálních služeb a loajalitou bankovních zákazníků je použito 455 dotazníků od zákazníků ČSOB o jejich spokojenosti s kvalitou digitálních služeb. Tato studie zavádí šestidimenzionální model, tj. hmatatelnost, uživatelská přív ě tivost, bezpečnost a soukromí, schopnost reagovat, efektivita a personalizace. K posouzení zprostředkujících vlivů spokojenosti bankovních zákazníků je použit model strukturálních rovnic. Pro moderující účinky je vybrána také hodnota značky ČSOB. Z empirických výsledků vyplývá, že všech šest dimenzí vybraných pro tuto studii pozitivn ě souvisí se spokojeností a loajalitou bankovních zákazníků. Moderující účinky ČSOB nejsou významné mezi kvalitou digitálních služeb a spokojeností bankovních zákazníků, ale jsou významné mezi spokojeností bankovních zákazníků a loajalitou. Bylo tedy identifikováno šest hlavních faktorů, které ovlivňují vnímání kvality digitálních služeb uživateli u ČSOB, přičemž hodnota značky neumož ň uje budovat spokojenost zákazníků s digitálními službami přímo, ale může budovat loajalitu zákazníků při dlouhodobém využívání digitálních služeb. Tato zjištění poskytují další empirické důkazy pro model kvality digitálních služeb a poskytují teoretickou podporu pro transformaci tradičních bank na digitální, aby splnily...

455 questionnaires data from ČSOB customers about their satisfaction towards digital service quality is used to investigate the relationship between digital service quality and bank customer loyalty. This study introduces a six-dimensional model, i.e. Tangibility, User-friendliness, Security & Privacy, Responsiveness, Efficiency, and Personalization. To assess mediating effects of bank customer satisfaction, structural equation model is employed. ČSOB brand equity is also selected for the moderating effects. The empirical results entails that all six dimensions selected for this study are positively related to bank customer satisfaction and loyalty. The moderating effects of ČSOB are not significant between digital service quality and bank customer satisfaction, but they are between bank customer satisfaction and loyalty. Therefore, six main factors influencing users' perceptions of digital service quality at ČSOB were identified, and brand equity does not allow customers to build satisfaction with digital services directly but can build customer loyalty in the long-term use of digital services. These findings give additional empirical evidence for the digital service quality model and provide theoretical support for the transformation of traditional banks into digital to meet users' expectations...