Aplikace teorie statistiky pro řízení procesů

Abstract

This dissertation is considered to statistical control of call center. There are suggested a possible description of the center and identify key parameters which influence its performance on the base of measured informations. In this work is describe construction of a call center model which is used for generation specified scenarios of incoming phonecalls. This experimental data are analyzed, main factors which influence its efficienty are determined and principles which realization can be reached given targets are described. Basic attention lead to maximization of benefit and consequetive estimation optimal amount of operators. These principles as same as estimated dependances subserve as decision-making knowledge what amount of operators and theirs expedient combinations is optimal and for estimation of impact to efficiency and call center function in a case of making changes.

Diplomová práce se zabývá problematiou řízení call centra na základě statických metod. Navrhuje popis call centra a dohaduje klíčové parametry ovlivňující jeho činnost z naměřených dat. V práci je popsána konstrukce modelu call centra, který je použit pro generování určených scénárů příchozích hovorů. Na těchto experimentálních datech se provádí analýza chování call centra, jsou identifikovány klíčkové faktory ovlivňující jeho efektivitu a navrženy postupy, jejichž realizací dosáhneme stanovených cílů. Významným cílem je maximalizace zisku centra, pro který byli stanoveny optimální počty operátorů. Postupy popsané v této práci spolu s odhadnutými závislostmi slouží k vytvoření představy o tom, jaké by měli být počty a složení operátorů a k odhadu dopadů na chod a efektivitu call centra v případě prováděných změn.