Vyřizování stížností v organizaci poskytující sociální službu tlumočení českého znakového jazyka
Handling complaints in an organization providing interpretation of Czech sign language
diploma thesis (DEFENDED)
View/ Open
Permanent link
http://hdl.handle.net/20.500.11956/127065Identifiers
Study Information System: 232750
Collections
- Kvalifikační práce [6714]
Author
Advisor
Referee
Procházková, Martina
Faculty / Institute
Faculty of Humanities
Discipline
Management and Supervision in Social and Health Care Organizations with specialisation in Management
Department
Programme Management and Supervision
Date of defense
17. 6. 2021
Publisher
Univerzita Karlova, Fakulta humanitních studiíLanguage
Czech
Grade
Excellent
Keywords (Czech)
Stížnost, sociální služba, tlumočení, znakový jazyk, pravidlaKeywords (English)
Complaint, social services, interpreting, sign language, rulesDiplomová práce je zaměřena na vyřizování stížností v organizacích poskytujících sociální služby. Proces vyřizování stížností je v práci pojímán jako proces, který je-li v rámci organizace vhodně nastaven a koordinován, může být užitečný ve zkvalitňování poskytovaných služeb. Práce shrnuje odborné teoretické poznatky v oblasti vyřizování stížností, popisuje české legislativní ukotvení práce se stížnostmi a nabízí přehled možných procesů, postupů, pravidel a praktik, které mohou být v praxi využity. Praktická část práce je zaměřena primárně na vyřizování stížností v oblasti poskytování tlumočení českého znakového jazyka. Součástí diplomové práce je kvalitativní výzkum, v rámci kterého je detailně diagnostikován proces vyřizování stížností ve zvolené organizaci. Výsledky výzkumu obsahují navržení možných postupů a doporučení, která mohou organizaci pomoci při zefektivnění procesu vyřizování stížností a zároveň mohou být inspirací pro organizace, které jsou otevřené kritickému přístupu k vlastním způsobům vyřizování stížností a případnému zavádění změn.
The diploma thesis is focused on handling complaints in organizations providing social services. The process of handling complaints is conceived in the work as a process which, if properly set up and coordinated within the organization, can be useful in improving the services provided. The thesis summarizes professional theoretical knowledge in the field of complaint handling, describes the Czech legislative anchoring of work with complaints and offers an overview of possible processes procedures, rules and practices that can be used in practice. The practical part of the work is focused primarily on handling complaints in the field of providing interpretation of Czech sign language. Part of the diploma thesis is qualitative research, in which the process of handling complaints in the selected organization is diagnosed in detail. The results of the research include suggestions for possible procedures and recommendations that can help the organization streamline the complaint handling proces and can also be an inspiration for organizations that are open to a critical approach to their own complaint handling and possible implementation of changes.