Uživatelská zkušenost s AI technickou podporou v zákaznickém servisu: case study využití v České republice

Abstract

Cílem této bakalářské práce je zmapovat uživatelskou zkušenost s využíváním AI zákaznické podpory v zákaznickém servisu. Tato forma zákaznické podpory v kontextu současného rozmachu umělé inteligence je aktuálním tématem, které je u jednotlivých demografických skupin vnímáno velmi odlišně. Práce se věnuje současnému využití AI technické podpory v České republice a jeho vnímání veřejností. Teoretická část se ve svém úvodu zabývá základním vysvětlením využívaných pojmů. Dále představuje stručnou historii vývoje chatbotů a mapuje jejich postupnou implementaci do zákaznického servisu. Je zde také věnován prostor limitacím, ke kterým při využití umělé inteligence v zákaznickém servisu dochází. Praktická část práce je provedena formou kvantitativního i kvalitativního výzkumu, jejichž cílem je hlubší pochopení postoje jednotlivých účastníků k této problematice. Konkrétně bylo realizováno dotazníkové šetření a focus group. Po představení metodologie práce pokračuje analýzou výsledků těchto výzkumů a zodpovězením předem stanovených výzkumných otázek.

The aim of this bachelor thesis is to map the user experience of using AI customer support in customer service. This form of customer support in the context of the current AI boom is a hot topic that is perceived very differently by different demographic groups. This thesis focuses on the current use of AI technical support in the Czech Republic and its perception by the public. The theoretical part of the paper starts with a basic explanation of the terms used in the text. It then presents a brief history of the development of chatbots and maps their gradual implementation into customer service. It also discusses the limitations that occur when using artificial intelligence in customer service. The practical part of the thesis is carried out in the form of quantitative and qualitative research aimed at gaining a deeper understanding of the attitudes of the different participants towards this issue. Specifically, a questionnaire survey and a focus group were conducted. After introducing the methodology, the thesis proceeds by analysing the results of these surveys and answering the predetermined research questions.